Aunque lo más cómodo es reclamar por vía telefónica, es preferible
hacerlo por correo electrónico, por medio de algún sistema de
reclamaciones que haya en la página web de la empresa o a través de su
dirección postal, para que quede constancia escrita del inicio del
proceso. La mejor opción es dirigir a la empresa la reclamación por
escrito mediante un telegrama o un burofax.
El burofax es un sistema de comunicación que da fe del contenido del
escrito, ya que en la oficina de correos sellan la fotocopia que hay que
llevar y, además, queda constancia de su recepción por parte del
destinatario.
Conviene constatar que siempre es preferible intentar llegar a un
acuerdo amistoso con la empresa que proporcionó el bien o servicio.
- La Hoja de Reclamación. Si tras comunicar de manera verbal a la
empresa su desacuerdo el consumidor considera que el problema no se ha
solucionado, puede solicitar que se le entregue una hoja de reclamaciones.
Los establecimientos están obligados a facilitar un ejemplar, que
consiste en un juego de tres impresos autocopiativos, integrado por una
hoja de color blanco, otra rosa y una tercera de color verde.
Antes de la entrega al consumidor, en la hoja de reclamaciones tienen
que figurar todos los datos correspondientes a la identificación de la
empresa reclamada. El reclamante debe cumplimentar el impreso con sus
datos personales y hacer una descripción breve de los hechos que motivan
la reclamación, e indicar la fecha en que ocurrieron.
Se deben indicar las pretensiones de la reclamación (con una cuantificación económica de la misma) y si se desea que se resuelva a través del Sistema Arbitral de Consumo.
Tras rellenar la hoja de reclamaciones, la página de color rosa es para la empresa reclamada. El consumidor debe encargarse de remitir la hoja blanca a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). La hoja verde se la queda el reclamante.
- El consumidor puede añadir a su reclamación todas las pruebas o documentos (presupuestos, resguardos, facturas, tiques, contratos, ofertas comerciales, garantía de compra, etc.) que considere necesarios para una mejor valoración de los hechos. En una reclamación sobre el precio, es imprescindible aportar la factura del producto o servicio. Se recomienda adjuntar copias de estos documentos y guardar los originales.
El consumidor puede presentar su reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC):
- Presencialmente. Se puede acudir a la OMIC, aunque también podrá presentarse en el Registro del Ayuntamiento del municipio, en los Registros de la Administración General del Estado, de las comunidades autónomas y en todas las oficinas de registro que establecen las disposiciones vigentes.
-
Por correo. Puede enviarse un escrito firmado a la OMIC del municipio en cuestión.
La red de Oficinas Municipales de Información al Consumidor de toda
España puede consultarse en la página web del Instituto Nacional del
Consumo (INC), dependiente del Ministerio de Sanidad, Política Social e
Igualdad, en la dirección http://aplicaciones.consumo-inc.es/cidoc/Consultas/dirMapas.aspx?tabla=omic
Cómo se tramita:
- La OMIC traslada la reclamación a la empresa para intentar que se llegue a un acuerdo y se satisfagan las pretensiones del consumidor. Esta mediación es un acuerdo entre las partes y, a diferencia del arbitraje, no es ejecutiva.
- En el caso de que la empresa no responda, o su respuesta no convenza al consumidor, la OMIC anima a que el conflicto se someta a arbitraje de consumo, si el reclamante presenta la correspondiente solicitud.
- Si la OMIC observa indicios de que la empresa incumple alguna normativa de consumo, puede ordenar una inspección y, si corresponde, imponerle una sanción.
Si no se llega a un acuerdo con la empresa. Cuando la empresa reclamada no contesta a la reclamación o la respuesta no satisface al usuario, este puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo:
El Sistema Arbitral de Consumo es el órgano que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver las reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo. Es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales, con independencia de su cuantía. A través de él, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios.
No obstante, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:
- Los asuntos sobre los que haya resolución judicial firme y definitiva.
- Las cuestiones en las que las partes no tengan poder de disposición.
- Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las materias en las que, según la legislación vigente, deba intervenir el Ministerio Fiscal.
- La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente
derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que haya
indicios racionales de delito penal.
A través del sistema arbitral de consumo, las partes, voluntariamente,
encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad,
independencia y confidencialidad, la decisión sobre el conflicto surgido
entre ellas. La resolución adoptada en el arbitraje (llamada laudo) es
de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, y tiene la misma
eficacia que una sentencia. Es un procedimiento rápido y gratuito.
En materia de vivienda hay hasta tres plazos distintos (10 años, tres o uno), según el tipo de daños. En cuanto a las compañías de telefonía, una vez que la empresa recibe la reclamación, se aconseja remitir la queja en el plazo máximo de un mes.
Las reclamaciones por vía judicial. Cuando en un
conflicto de consumo el usuario no logra alcanzar un acuerdo con la
empresa o esta no acepta someterse al Sistema Arbitral de Consumo, solo
queda la opción de presentar una demanda ante los tribunales. En estos
casos, lo más aconsejable es recurrir a un abogado o acudir a una
asociación de consumidores y usuarios, que estudiarán el caso para
analizar si puede prosperar por la vía judicial. El consumidor puede
formalizar su reclamación en vía judicial y obtener la resolución de un
juez para solucionar el conflicto. Si la reclamación es inferior a 900
euros, el consumidor puede demandar a la empresa sin necesidad de
abogado ni de procurador. Deberá, en cualquier caso, fundamentar
adecuadamente su pretensión y acompañarla de toda la documentación
posible.
De todas maneras, para evitar llegar a esta situación, conviene acudir a
establecimientos que cumplen la exigencia de informar de forma adecuada
al consumidor y preferir los que exhiben el distintivo del Sistema
Arbitral de Consumo.
